Здрастуйте! сьогодні ми розповімо про холодні дзвінки.

сьогодні ви дізнаєтеся:

  • у чому особливості холодних дзвінків;
  • як скласти скрипти розмови;
  • 6. Яких правил слід дотримуватися тим, хто телефонує.

Що таке холодні дзвінки

«холодними» певний тип дзвінків названий зовсім не через тону абонента, а через ставлення клієнта, який взяв трубку. Працівники відділу продажів не дарма побоюються робити такі дзвінки, адже дуже часто відповіді на непрошену пропозицію бувають грубими і неприємними.

Основне завдання холодного дзвінка-призначення зустрічі. Друге за важливістю завдання-розширення бази клієнтів.

Холодні дзвінки робляться новим клієнтами, з якими ще не встановлювалися ділові відносини. У цьому їх головна відмінність від теплих і гарячих дзвінків, які адресовані відповідно вже знайомим і чинним клієнтам.

У ряді країн холодні дзвінки обмежуються і контролюються законом, а іноді і зовсім заборонені.

У росії багато компаній строго вказують секретарям не сприяти холодним дзвінкам. Продажі по телефону стають все популярнішими серед маркетологів, а потенційні клієнти, в свою чергу, все легше від них ухиляються.

У холодних дзвінків є свої плюси і мінуси.

до переваг такого виду маркетингу можна віднести:

  1. витрати мінімуму часу і коштів. Пошук клієнтів проводиться з офісу, менеджеру не потрібно робити багато непотрібних поїздок.
  2. швидке спілкування( щодо листування), високий шанс переконати співрозмовника.
  3. можливість зрозуміти реакцію клієнта на пропозицію, задати додаткові питання.
  4. піар компанії, збільшення популярності і кількості клієнтів.
  5. додатковий спосіб продажів без шкоди основному.
  6. дослідження попиту, конкурентів і ринку в цілому.

недоліки холодних дзвінків (навіть за умови, що дзвінки організовані вірно ,і продавці не допускають помилок):

  1. свідомо негативна реакція клієнта на раптовий дзвінок.
  2. відмовитися від пропозиції простіше, якщо не бачиш продавця наживо.
  3. клієнт може обірвати розмову в будь-який момент (кинути трубку).
  4. неможливо наочно продемонструвати товар.

у нашій країні найбільш активно холодні дзвінки використовуються:

  • експедиторськими компаніями;
  • рекламними агентствами, змі;
  • виробниками або оптовими продавцями товарів для бізнесу;
  • агентствами нерухомості.

Здійснювати холодні дзвінки можуть як спеціально навчені власні співробітники організації, так і сторонні фахівці з call-центру.

Техніки холодних дзвінків

Технік холодних дзвінків дуже багато. Але краще подивитися на прикладі, як потрібно робити холодні дзвінки.

У кожній компанії неминуче змінюється база клієнтів. Постійні покупці рано чи пізно йдуть, втративши інтерес, необхідність, або зацікавившись новим продавцем. Для дотримання балансу в клієнтській базі, необхідно регулярно продзвонювати не тільки теплу базу, але і здійснювати в добу близько ста холодних дзвінків новим клієнтам.

Головний навик техніки холодних дзвінків-передбачити відповіді клієнта і знати сценарії продовження розмови.

холодні дзвінки доречні тільки в наступних ситуаціях:

  • пропозиція точно необхідна потенційному клієнту (наприклад, майстерні з ремонту годинників завжди потрібні батарейки і запасні ремінці);
  • у пропозиції від випадку до випадку можуть бути зацікавлені різні клієнти (ремонт комп’ютерної техніки);
  • пропозиція не викликана необхідністю, але може зацікавити різних клієнтів (друк візиток);
  • в пропозиції постійно потребують і при цьому вибирають найбільш підходящого продавця (кур’єрська служба).

На практиці холодні дзвінки-дуже складна техніка, і менеджери продажів, які освоїли її, незамінні співробітники в будь-якій фірмі. Крім теоретичної підготовки, такого фахівця необхідні самовладання, впевненість в собі і вміння приймати відмову.

Складові успішного холодного дзвінка: самоконтроль, знання продукту, потреб клієнтів і техніки продажів.

Етапи холодних дзвінків

1. Розберемося, як виглядає техніка холодних дзвінків в поетапному розкладі.

Етап 1. збір інформації про клієнтів

Приємніше розмовляти з тим співрозмовником, який добре обізнаний, кому і навіщо він дзвонить. Тут допоможуть інтернет, довідники та інші змі.

Якщо ваш клієнт-юридична особа, що надає якісь послуги або товари, можна провести розвідку і, прикинувшись покупцем, дізнатися подробиці про їх пропозиції.

На цьому ж етапі непогано було б обзавестися приводом для дзвінка.

приклад. початок розмови може бути таким: “добрий день, іван петрович. Мене звати віктор сидоров, я представник компанії “екоплюс”. Бачив вчора сюжет про вашу нову виробничу лінію. Згоден з вашими словами про те, що сучасне виробництво має завдавати мінімальної шкоди екології. Ми якраз займаємося вивезенням та утилізацією відходів з промислових об’єктів. Я хотів би зустрітися з вами, щоб докладніше розповісти про наші пропозиції”.

Етап 2. складання скрипта

Це своєрідна шпаргалка для продавця. Її можна вивчити напам’ять або мати перед очима (формат телефонних дзвінків це дозволяє).

Грамотно складені скрипти холодного дзвінка-вірні помічники менеджера з продажу, що допомагають йому говорити впевнено і по справі.

Етап 3. розмова з секретарем

Іноді цього етапу вдається уникнути, але перший дзвінок найчастіше проходить через секретаря. При цьому чим більше організація, тим міцніше «стіна», зведена секретарем перед своїм керівництвом. Про те, як холодному дзвінку обійти секретаря, докладніше поговоримо далі.

Етап 4. розмова з клієнтом

Загальна тривалість бесіди не повинна перевищувати п’яти хвилин. Золота середина-три хвилини. Головна мета розмови-призначення зустрічі і укладення угоди.

у розмові з клієнтом менеджеру продажів необхідно пройти кілька ступенів:

  1. вступ: привітати співрозмовника, представитися і уточнити про наявність вільного часу для розмови.
  2. встановлення контакту: послатися на джерело, використовувати інформацію, отриману на першому етапі.
  3. отримання додаткової інформації: запитати чи користується клієнт продуктом, схожим з вашим, чи зацікавлений він в поліпшеннях.
  4. залучення інтересу: пояснити вигоди для клієнта від зустрічі.
  5. робота з запереченнями (якщо потрібно).
  6. домовленість про зустріч: запропонувати свій варіант дати і часу зустрічі.
  7. завершення: повторити обумовлений час зустрічі, подякувати клієнту за інтерес, попрощатися.

Секретар на шляху холодного дзвінка

Якщо ви телефонуєте не приватній особі, а керівнику організації, то велика ймовірність, що дзвінок прийме його секретар (або інша третя особа). Як вести себе в такій ситуації?

  • ввічливо представтеся.
  • постарайтеся не говорити прямо про те, що мета вашого дзвінка – продажу.
  • попросіть з’єднати вас з особою, яка приймає рішення в цікавому для вас питанні (наприклад: “з ким я можу поговорити з питань реклами?»).
  • якщо на даний момент вам відмовлено в розмові з керівником, дізнайтеся про нього якомога більше інформації (як звуть, коли і як можна буде зв’язатися).

існує кілька хитрощів, які допоможуть обійти уважного секретаря:

  1. маска великого боса . Секретар не відмовить у зв’язку з начальником, якщо почує в трубці впевнений голос не продавця, а боса. (наприклад: “вас турбує приймальня генерального директора алексєєва. З’єднайте мене з директором”).
  2. стиль повторного дзвінка . Такий прийом можливий, тільки якщо заздалегідь відомо хоча б ім’я особи, яка приймає рішення. На прохання “з’єднайте, будь ласка, з аркадієм івановичем” секретар швидше за все не буде ставити додаткових питань, а просто направить дзвінок потрібній особі.
  3. прохання про пораду . Доброзичливий тон і фраза”порадьте, будь ласка, з ким краще зв’язатися…”» секретар буде задоволений, якщо співрозмовник підвищить його статус («тільки ви можете мені допомогти»).
  4. складне питання . Іноді, щобВідповісти на питання абонента, секретар змушений перенаправити його дзвінок. Але щоб його задати, потрібно добре знати структуру і специфіку компанії.
  5. помилкова помилка . В цьому випадку той, хто телефонує йде на хитрість і просить секретаря з’єднати його з іншим відділом. Наприклад, якщо його цікавить відділ закупівель, він через секретаря виходить на бухгалтерію, а там робить вигляд, що помилився. “здрастуйте, це відділ закупівель? – ні, це бухгалтерія. – а можете з’єднати мене з відділом закупівель?»

Прийоми

Для ефективних продажів по телефону потрібна в першу чергу практика, і вже потім теорія.

Неможливо виробити ідеальний сценарій холодного дзвінка, універсально відповідний до кожного продавця і покупця – свої особливості є у обох.

наведемо кілька основних правил, яких слід дотримуватися всім менеджерам з продажу, які працюють в техніці холодних дзвінків:

  1. заздалегідь з’ясуйте потреби та інтереси клієнта.
  2. використовуйте підготовлені заздалегідь скрипти.
  3. на початку розмови поясніть мету дзвінка і попросіть приділити вам деякий час.
  4. не тисніть на клієнта, спілкуйтеся без агресії. Не використовуєте вирази на зразок»я зроблю вам пропозицію, від якого ви не зможете відмовитися”. Набагато м’якше звучить фраза» дозвольте, я розповім вам про… ”
  5. 6. Робіть акцент на важливості клієнта. Менше “я» і «ми», більше “ви”.

  6. не поспішайте, робіть паузи між мовними блоками, говорите розбірливо.
  7. будьте впевнені, доброзичливі і обов’язково посміхайтеся-це чути навіть по телефону.
  8. не намагайтеся продати свій товар. Ваша мета-зацікавити і призначити зустріч. У зв’язку з цим поширене «ми пропонуємо» замініть на «ми займаємося».
  9. не сперечайтеся і не доводьте свою правоту. Поважайте вибір клієнта, якщо він задоволений своїми нинішніми контрагентами.
  10. щоб зацікавити у зустрічі, розповідайте про основні вигоди.
  11. вмійте перемикати увагу співрозмовника, зацікавлювати додатковими пропозиціями.
  12. на питання про деталі пропонуйте особисту зустріч.
  13. більше конкретики. Запитуючи про зустріч, називайте відразу конкретний час. Замість ” може бути зустрінемося?».
  14. слідкуйте за настроєм клієнта і підлаштовуйтеся під нього.
  15. приберіть зі своєї промови частку “не”, закриті питання і складні терміни.
  16. використовуйте привабливі слова:» акція«,»безкоштовно”. Якщо є можливість запропонувати безкоштовний пробний продукт-не втрачайте її.
  17. не затягуйте розмову, стежте за часом. Трьох хвилин зазвичай достатньо.
  18. прослуховуйте записи своїх розмов, аналізуйте і робіть висновки, що можна було сказати інакше.

Робота з запереченнями

У будь-яких продажах важливо відрізнити заперечення від категоричної відмови. “холодні” дзвінки зазвичай стають для клієнта неприємною несподіванкою, тому і заперечення виникають в такому форматі набагато частіше.

З рішучими відмовами працювати немає сенсу, краще завершити розмову на позитивній ноті і не витрачати свій і чужий час. А ось з запереченнями необхідна тонка робота.

розберемо найбільш поширені приклади:

“я зайнятий (поспішаю)»
Поясніть, що не займете багато часу, а лише хочете домовитися про зустріч. В крайньому випадку запитайте, коли можна передзвонити.
“розумію, давайте я під’їду до вас, щоб все розповісти. Вас влаштує в середу, об одинадцятій ранку?»

“передзвоніть пізніше»
Попросіть призначити точний зручний клієнту час.
“коли вам буде зручно розмовляти? що якщо я передзвоню завтра в районі десятої ранку?»

“надішліть інформацію на пошту»
Не завершуйте на цьому розмову. Таке прохання майже рівносильна відмови. Запропонуйте зустріч або погодьтеся і запитайте, коли і як ви отримаєте відповідь.
“добре, я відправлю вам інформацію. Але я дзвоню з метою домовитися про зустріч – так я зможу продемонструвати нашу продукцію і вручити вам безкоштовний пробник. Вас влаштує в середу, в одинадцять?»

“мені нічого не потрібно»
Назвіть відомих клієнтів, які змінили своє рішення після знайомства з вашим продуктом. Переконайте, що зустріч ні до чого не зобов’язує і призначте конкретну дату.
“представники інших організацій теж так думали, але лише до того, як зрозуміли, наскільки наша пропозиція може допомогти їм у … Нам варто зустрітися. Як щодо середовища, в одинадцять?»

“мої контрагенти мене влаштовують»
Використовуйте всю підготовлену раніше інформацію. Поясніть, що не намагаєтеся замінити конкурента, а пропонуєте альтернативу, адже два постачальника надійніше, ніж один. Розкажіть, в чому переваги співпраці з вами і запропонуйте зустрітися. Якщо відмова неминуча-оберніть ситуацію на свою користь і з’ясуйте у клієнта, чим його приваблюють ваші конкуренти, щоб використовувати цю інформацію в подальшому.
 “якщо ви працюєте з…, то напевно користуєтеся їх програмою…? – позитивна або негативна відповідь-чудово, тоді ми обов’язково повинні зустрітися, адже наша пропозиція …(перерахувати переваги). Як щодо середи, о одинадцятій годині?»

«ми не маємо достатніх коштів»
Не припиняйте на цьому діалог, а задайте наводить питання, який підкаже клієнту, що ваша пропозиція йому все-таки необхідно.
“звичайно, розумію. Дозвольте запитати, ви співпрацюєте зараз з кимось в даній області? – відповідь клієнта – тоді ми обов’язково повинні зустрітися, тому що наш продукт …(його переваги). Як щодо середовища, в одинадцять?»

Скрипти холодних дзвінків

скрипти продають дзвінків можуть бути двох видів:

  1. жорсткі . Застосовуються в продажах простого товару, де різноманітність відповідей співрозмовника мінімально.
  2. гнучкі . Для продажів складних товарів і неоднозначних пропозицій. Вимагають творчого підходу і більшого досвіду.

Свої скрипти повинні бути у кожного, хто здійснює продажі по телефону, а працюють в техніці холодних дзвінків – не виняток.

  1. скриптів має бути якомога більше. Досвідчений продавець регулярно поповнює свою базу.
  2. кожен скрипт спочатку повинен пройти практичну перевірку на колегах і знайомих. Свідомо невдалі і незручні повинні відразу відсіватися.
  3. основне завдання скрипта холодного дзвінка-ілюструвати суть розмови, а не ставати дослівним сценарієм.

Завантажити скрипти холодних дзвінків

Скрипт вихідного дзвінка

Скрипт вхідного дзвінка

Приклади холодного дзвінка

приклад 1.

— добрий день, іван. Це анастасія з міжнародної компанії» абв”, що займається … . Я дзвоню вам для того, щоб домовитися про зустріч, в ході якої я могла б розповісти вам про нашу нову програму, яка … (в чому зацікавлений клієнт). Я впевнена, що ви, подібно іншим нашим клієнтам … (приклади компаній), зацікавлені в … (певна вигода).

– так, я зацікавлений в цьому.

– чудово, давайте зустрінемося. Як щодо середи о четвертій годині вечора?

приклад 2.

— добрий день, іван іванович. Це анастасія петрова з компанії “абв”. Ми займаємося…. Ви використовуєте … У своїй роботі?

– у мене зараз немає часу розмовляти з вами, вишліть всю інформацію на пошту.

— я вишлю вам презентацію, щоб ви з нею ознайомилися у вільний час, але я дзвоню, щоб призначити зустріч і продемонструвати всі переваги нашої пропозиції. Вас влаштує в четвер, о другій годині?

– боюся, що у мене весь місяць вже розписаний.

– добре, це ж число в наступному місяці у вас зайнято?

– зараз подивлюся. Поки ні.

– так, може бути, ми зустрінемося сімнадцятого квітня?

приклад 3.

— добрий вечір. Мене звати анастасія, я представляю у вашому регіоні холдинг «абв», що займається … . Ваша компанія …(рід діяльності), а значить вас зацікавить наша нова пропозиція по … (те, що необхідно клієнту).

— вибачте, але ми вже співпрацюємо з іншою компанією.

– дозвольте поцікавитися, це випадково не компанія «еюя»? напевно, ви вибрали їх тариф»перший”?

– ні, це тариф “другий”.

– чудово, думаю, нам буде корисно зустрітися, адже наші програми відмінно доповнюють цей тариф. Як щодо цієї п’ятниці?