Здрастуйте! у цій статті ми розповімо про способи складання скрипта продажів.

сьогодні ви дізнаєтеся:

  • навіщо потрібен скрипт продажів;
  • як скласти скрипт продажів;
  • як виглядає готовий сценарій.

Як правильно скласти скрипт продажів

Телемаркетинг день у день набирає велику популярність. Залучення споживачів за допомогою телефонних розмов не вимагає великих витрат від компанії і специфічних знань від співробітників.

Як правило, телефонні продажі здійснюються за допомогою спеціальних сценаріїв-скриптів продажів по телефону. Менеджеру в цьому випадку залишається тільки завчити напрямні діалог фрази.

Таким чином практично вся відповідальність за ефективність продажів лягає на скрипт. Крім того, шпаргалками активно користуються і менеджери, що працюють в особистих продажах. І в телефонних і особистих продажах сценарій виключає людський фактор, що саме по собі добре, але створює проблему створення хорошого скрипта.

для початку розберемося, як повинен виглядати ” хороший скрипт продажів»:

  1. він повинен відображати специфіку діяльності вашого бізнесу. Сценарій повинен бути написаний з урахуванням характеристик цільової аудиторії вашої компанії. Найкраще скласти кілька скриптів для кожного сегмента окремо, адже саме від клієнта буде залежати піде все за сценарієм чи ні.
  2. шпаргалка повинна містити кілька варіантів розвитку подій. Наприклад, співрозмовник може погодитися або відмовитися від вашої пропозиції. Обидва результати повинні знайти рішення в скрипті.
  3. скрипт не повинен регламентувати весь діалог, менеджер повинен мати можливість персоналізувати спілкування з потенційним споживачем.

Скрипт, написаний з урахуванням цих правил, дозволить вам стандартизувати успішні дії продавців, збільшить відсоток успішних розмов і полегшить процес навчання нових менеджерів з продажу.

Види скриптів

Існує досить велика кількість класифікацій скриптів, але ми розберемо ту, яка представляє практичну цінність для його написання.

будемо розрізняти скрипти:

  • для роздрібних магазинів . Як правило, для продажів фізичних товарів в роздріб достатньо всього одного скрипта, але він буде досить об’ємним: вам треба розписати всі можливі варіанти поведінки споживача. Простежте за тим, щоб менеджер вивчив шпаргалку, так як підглядати у нього не вийде. Метою скрипта для роздрібних магазинів є продаж, причому тут і зараз.
  • для сфери послуг і телефонних продажів . Цей скрипт призначений для всіх тих сфер бізнесу, де перший зв’язок з клієнтом відбувається при телефонній розмові. Наприклад, в перукарню необхідно спочатку записатися. Це можуть бути як провідні, так і вихідні дзвінки (сценарії будуть відрізнятися тільки початком). Мета такого скрипта-привести клієнта в компанію. Такі шпаргалки необхідно писати для кожного сегмента окремо. Вони не повинні бути довгими, телефонна розмова не повинен займати більше 3-х хвилин.

Структура скрипта продажів

Будь-який сценарій складається з п’яти основних інформативних блоків. Це скелет нашого скрипта, на нього будуть лягати напрямні фрази.

  1. привітання . Незалежно від того, особисто ви розмовляєте з клієнтом або по телефону, ви повинні привітатися. Крім того, не забудьте представитися і дізнатися ім’я клієнта. Це розташує його до подальшої бесіди. Приклад: ” здрастуйте! мене звуть “ім’я”, як я можу до вас звертатися?”.
  2. визначення потреб . Тут менеджер повинен більш глибоко вивчити потреби і проблеми клієнта. При цьому продавець вже повинен мати уявлення про те, що потрібно потенційному покупцеві. Питання для уточнення можуть бути наступними: «ви підбираєте костюм для роботи або урочистої зустрічі?» , «якого відтінку ви хотіли б сорочку?» .
  3. презентація товару . На даному етапі менеджеру належить розповісти про продукт. При цьому в презентації слід враховувати потреби клієнта, які ми визначили на попередньому етапі. Це означає, що в скрипті має бути прописано кілька варіантів презентації товару (для кожної потреби, яку він може задовольнити). Наприклад, хтось купує фіранки як доповнення до дизайну інтер’єру, а комусь необхідно просто захистити себе від сонячних променів вранці. Презентації одного і того ж товару в першому і в другому випадку будуть різними. Скрипт для особистих продажів повинен передбачати можливі питання співрозмовника під час презентації. Наприклад, менеджер описує штани: “це легкі лляні штани для спекотної літньої погоди…” , клієнт тут же задає питання: ” вони сильно мнуться при носінні?” . Менеджер повинен бути готовий перервати свою промову і відповісти на питання про продукт. При цьому скрипт повинен містити варіанти питань і відповіді на них.
  4. відповідь на заперечення . Виникнення питань і заперечень у клієнта – ознака того, що він зацікавився вашою пропозицією. При особистих продажах етап відповідей на заперечення починається ще під час презентації товару. Це найбільш об’ємна частина скрипта. Вона повинна містити всі можливі питання клієнта і відповіді на них.
  5. укладення угоди .

Покрокова інструкція зі складання скрипта

крок 1. збір та аналіз інформації для складання скрипта.

для того щоб скласти ефективний скрипт продажів, вам необхідно виконати наступну роботу:

  • визначити мету розмови з клієнтом . Це може бути продаж товару, отримання контактних даних, запрошення на зустріч;
  • скласти портрет споживача . Швидше за все, ви виділяли сегменти всередині вашої цільової аудиторії. Тепер опишіть кожен сегмент: виділіть потреби, інтереси, проблеми, визначте середній дохід, соціальний статус, сімейний стан. Ви повинні винести всю ту інформацію, яка так чи інакше впливає на купівельну поведінку сегмента. Надалі саме на цій інформації буде будуватися варіативність нашого скрипта.
  • вивчіть прийоми конкурентів . Можна прийти до конкурентів в якості покупця і подивитися, як вони продають. Запишіть процес на диктофон. Надалі це вам дозволить не допустити помилок ваших суперників і скористатися успішними прийомами.
  • змусьте менеджера вивчити продукт, який він буде продавати . Пам’ятайте, що скрипт дає лише напрямок діалогу.
  • визначтеся з гнучкістю сценарію . У тому випадку, якщо мета діалогу – продати один конкретний продукт, то скрипт не буде відрізнятися гнучкістю. В інших випадках, сценарій буде являти собою “рибу”, яка не дозволить менеджеру забути сказати про найбільш важливі моменти.

крок 2. складання скрипта.

Найкраще, щоб складанням скрипта зайнявся ваш же керівник відділу продажів. Швидше за все він знайомий з найбільш ефективними прийомами в розмові з клієнтами і йому буде нескладно повторити їх на папері.

Також автором сценарію може стати будь-який співробітник вашої компанії. Для цього вам доведеться записати кілька десятків успішних продажів на диктофон, а потім законспектувати найбільш вдалі відповіді і можливі напрямки діалогів.

Самі продавці теж можуть скласти скрипт для себе. Але цей варіант підходить тільки для телефонних продажів. Для цього створіть електронну таблицю в будь-якій зручній для вас програмі.

таблиця повинна містити наступні стовпці:

  • порядковий номер;
  • номер телефону клієнта;
  • потреби / групи товарів, що цікавлять;
  • попередні покупки;
  • інформація про клієнта: ім’я, прізвище, додаткові контактні дані;
  • заперечення і питання;
  • відповідні варіанти відповідей на питання і заперечення;
  • відповідна відповідь клієнта;
  • підсумок попереднього контакту.

Цей спосіб підходить не тільки для складання нового скрипта, але і для оптимізації наявних. Дозволяйте співробітникам вносити корективи в сценарій, але завжди обговорюйте причину цих змін.

До речі, якою має бути довжина скрипта? запам’ятайте, що середня тривалість розмови продавця і покупця при особистих продажах становить в середньому 5-8 хвилин, що відповідає 1 друкованій сторінці реплік менеджера (12 шрифт). холодні продажі по телефону тривають не більше 3-х хвилин, але в цьому випадку ініціатива буде повністю уМенеджера, репліки якого повинні займати не більше ½ сторінки. А ось теплі продажі по телефону мають на увазі ініціативність покупця, тому обсяг виступу менеджера поміститься на 1/3 частини сторінки.

крок 3. оптимізація скрипта продажів.

Після того як ви написали сценарій, його потрібно протестувати. Здійсніть кілька десятків дзвінків, знайдіть прогалини і помилки в вашому скрипті.

При написанні без тестування неможливо врахувати більшу частину відповідей клієнтів, обов’язково в процесі розмови заносите в скрипт ті варіанти розвитку діалогу, які ви не врахували. Їх також потрібно буде пропрацювати.

Зверніть увагу не ті фрази, які кілька разів приводили до зриву переговорів. Їх необхідно виключити зі скрипта.

Поправки в скрипт можуть вноситися на всьому протязі його використання, але основна частина правок припадає на перші 2 місяці експлуатації. Обов’язково обговорюйте з вашими менеджерами проблеми, що виникли під час розмови з клієнтом. Це дозволить вам оптимізувати сценарій.

Інструменти для створення скриптів

Як вже говорилося раніше, можна створювати скрипти продажів в додатках, що дозволяють створювати таблиці. Наприклад, excel. Але в тому випадку, якщо ваш скрипт досить об’ємний (як правило, це скрипти для особистих продажів), табличний метод вам не підійде.

Ми хотіли б запропонувати вам більш зручну програму, яка створена спеціально для складання скриптів. Називається вона hyperscript.

переваги програми:

  • дозволяє створити об’ємний скрипт, при цьому всі варіанти розвитку подій будуть перед очима менеджера;
  • дозволяє вносити корективи в режимі реального часу;
  • у тому випадку, якщо ви самі внесли поправку в скрипт, про це будуть проінформовані всі ваші менеджери. Скрипт автоматично зміниться на оновлений в їх гаджетах;
  • дозволяє працювати поетапно. Менеджеру необхідно лише вносити в спеціальне поле відповіді/заперечення / зауваження клієнта і програма сама буде видавати відповіді для менеджера( якщо вони, звичайно, внесені в скрипт);
  • дозволяє відстежувати конверсію в режимі реального часу. Ви будете бачити всі вдалі і невдалі переговори ваших менеджерів;
  • дозволяє виявити, на якому саме етапі відбувається зрив більшості переговорів.

Приклад скрипта

наостанок наведемо шаблон скрипта. Ви можете використовувати ці фрази у своєму сценарії.